Srdce mladého analytika, sotva 23 leté, krvácelo při pomyšlení, že věci, které se naučil v předmětu podnikový management, nemusí fungovat. A přesto po frustraci, kterou právě zakusil, mladík věděl, že nemá na vybranou.
Nejmenovaný tabákový koncern je řízen čísly, pěkně po americku. KPI a bonus je na všechno. Šéfa prodejního skladu jsem upozornil, že natvrdo dané metriky prodejů, tak jak si je společnost definovala, nemusí prodeje zlepšovat, ale můžou je naopak i poškodit.
Vůbec jsem nechápal, že ho to nechávalo naprosto chladným. Naopak, byl na nastavené cíle pro prodejce velmi pyšný.
MBO – Management By Objectives opravdu není samospasitelný. Dej někomu bonusové metriky. Pak se ale nediv, když udělá přesně to, co po něm cíle metrik chtějí. A to přesto, že jsi je vytvořil s tím nejlepším úmyslem.
Super chytré cíle
„Zdenku, tak mi prosím pořádně ještě jednou vysvětli, jak by měly ty prodejní cíle fungovat.“ Ptám se ho, s tím že tomu dám šanci.
„Hele, každý prodejce má svoji štaci, kterou s autem objede. Do tranzitu mu naložíme počet kartónů, podle jím předpokládaného prodeje.“
„Tak to si vždycky prodejci prostě naloží plné auto, ne?“ Ptám se bezelstně.
„Zapomeň, každý handlig ze skladu a do skladu s sebou nese náklady. Prodejce musí umět udělat i dobrý odhad, nechceme vozit kartóny tam a zpět, nakládat a vykládat každý den.“
To dává smysl, pomyslím si.
„No a když se prodejce vrátí, spočítáme, kolik na autě zbylo.“
Nadechl se, aby pokračoval s něčím, na co zjevně podle něj moje chytrost nemusela stačit.
„Teď poslouchej, zobane. Když se prodejce vrátí a prodal výrazně méně než předpokládaný prodej, přichází o bonus. Bonus pak roste proporcionálně s tím, čím více prodal. Jinými slovy, čím méně přiveze zpátky, tím větší bonus.“
„Takže maximální bonus má, když se vrátí s prázdným autem, jasné.“ Zahujeřil jsem.
Namísto pochvaly jsem si zasloužil výraz naprostého opovržení, následovaný výrazem génia, který se právě chce podělit o novou teorii relativity.
„To si právě myslí každý. Ale uvažuj, když se prodejce vrátí s prázdným autem, jak bych mohl vědět, že nemohl prodat ještě více?“
„No to nevím…“ uznal jsem.
„Vidíš. Takže prodejcův bonus roste až do momentu, kdy se vrátí s jedním kartónem z každého druhu. Pokud mu žádný kartón nezbude, bonus jde zase o něco dolů.“
Zkontroloval pohledem, jestli rozumím a připravil se na zlatý hřeb.
„Jinak by přece schválně kvůli bonusu odhadovali menší prodej a méně nakládali!“
Prohlásil vítězoslavně a díval se mě, očekávaje obdivnou reakci.
Něco mi na tom nehrálo, ale abych ho uspokojil, souhlasně jsem zamrčel, pokyvujíc hlavou.
„To jsi vymyslel?“ Ptám se.
„Kdepak, to máme z centrály, ale je to moc chytré. Na rozdíl od ostatních věcí. Jsou to super chytré cíle. Já mám totiž za svůj cíl celkový prodej.“ Zašeptal šibalsky.
Nespokojený zákazník
Na oddělení reklamací se množí zpětné vazby od zákazníků, majitelů retailových obchůdků s kuřivem. Dopis níže by je mohl reprezentovat.
Dobrý den,
Bohužel se musím podělit o nešťastnou zkušenost s vaším prodejcem, panem XY. Při jeho příjezdu jsem chtěl navýšit objednávku počtu kartónů cigaret. I přes to, že jsem jasně viděl, že má na autě ještě kartón z každého druhu, odmítl mi toto zboží prodat.
Nepsal bych, kdyby se tato situace stala poprvé. Bohužel se to děje opakovaně. Nechci předjímat, co s těmi kartóny váš prodejce zamýšlí dělat, když je nechce prodat. To mi nepřísluší. Nicméně, pro vaši informaci, svůj vlastní prodej jsem nucen nahradit zbožím konkurenční značky.
S pozdravem,
YZ, majitel obchodu.
„Zdenku, viděl jsi ty reklamace?“ ptám se opatrně, znaje jeho entuziasmus do prodejních metrik.
„Ano, na dnešní poradě to vyřeším, nic se neboj.“
Zdenek si postavil prodejce do řady a sdělil jim: „Chlapi, ode dneška, kdo by mohl prodat poslední kartón, tak to můžete udělat pouze proti podpisu zákazníka. Tady jsou formuláře. Pak se vám to bude počítat, jako byste kartón přivezli. To znamená plný bonus.“
Začal rozdával formuláře.
„Je to jasné chlapi?“
„Jasné šéfe, podpis a je to jako bychom ten kartón přivezli.“ Zaznělo nahlas.
„Ten šéf se fakt už posral. S tím nás zákazníci pošlou někam.“ Zaznělo potichu.
Nemáš na vybranou?
Ano, firmy to chtějí. Chtějí KPI, cíle, metriky. Často nemáš na vybranou.
MBO – Management By Objectives opravdu není samospasitelný. Dej někomu bonusové metriky. Pak se ale nediv, když udělá přesně to, co po něm cíle metrik chtějí. A to přesto, že jsi je vytvořil s tím nejlepším úmyslem.
Raději, než tlačit přes tvrdé cíle a možnou ztrátu bonusu, zeptej se lidí, co potřebují ke zlepšení výkonu.
Řeknou ti to sami. Ale netlač jako blázen jenom specifickými metrikami, na každý cíl se dá lehce vymyslet, jak ho očůrat.
Chceš splnit cíl? Budeš to mít. Se vším všudy.
IAM Potential
- Chceš vědět jak si poradit s motivací zaměstnanců?
- Vedeš lidi a chceš získat spoustu inspirace? Chceš získat spoustu kontaktů?
- Chceš růst a pomoci tak své společnosti?
