Šíří se vaší firmou fámy a nevíte co s tím? Příčinu dost možná najdete v sobě a v nedokonalém předávání informací. Jak tomu předejít?
Lidé potřebují příběh! Úplně všichni, včetně mě.
A když jim ho nedáš, vytvoří si ho sami. Ten je většinou úplně jiný, než bys chtěl.
Když nemají příběh, ani neví, co jim vlastně říkáš.
Proč to tak je?
Kdysi dávno, v předchozí firmě, jsme se rozhodli pro sales – lease back transakci. Prodáme továrnu a zpátky pronajmeme. To přinese cash pro nakopnutí nového businessu. Dobrý krok v té době.
Tak jsem to i oznámil. Obrovskou hotovost o objemu X milionů nainvestujeme. Rozjedeme prodejní místa, a to přinese firmě lepší budoucnost ve formě obratu.
Logika. Data. Dává to smysl.
Já blb…
Firma krachuje? Kolik lidí se bude propouštět? Proč nám lžete?
Reakce, které přišly, zdaleka předčily mé nejhorší očekávání.
Tak co bylo špatně na tom logickém oznámení?
Potřebuješ storytelling
Srovnej si tyto dva různé výklady stejné situace, kdy se mírně zvýšila nemocnost ve firmě:
Nejdříve takto:
Absence za poslední měsíc bohužel stoupla z 3,4% na 3,8%.
Toto je pod celorepublikovým průměrem, pohybujícím se dlouhodobě kolem 5%, a tak je přes mírný nárůst vedení firmy spokojeno. Zdá se, že tady firma problém nemá.
Týmy v případě absence používají model rychlého zastoupení, což udržuje jejich výkon na vysoké úrovni.
Plnění zakázek nebylo mírným zvýšením nemocnosti ovlivněno, nadále se drží na 98,5%. Díky tomu je zpětná vazba od zákazníků pozitivní.
Výtěžnost procesu je 90%, a to je přesně na cíli. Ani tady se zvýšená absence neprojevila. Tento kvalitativní parametr má dobrý vliv na celkovou produktivitu. Ta je proto stabilně udržována na úrovni kolem 100%, což je nutné pro udržení marže a profitability daných zakázek.
Dočetli jste to až sem? To jste dobří. Nebo jste to přeskočili? Chápu.
A já se za ten nudný text tak trošku omlouvám.
A teď jinak:
Kamila je svobodná maminka. Živí dva malé kluky. Nemá to snadné. Každé ráno je vyprovází do školky na půl šesté – tak, aby sama stihla směnu na šest hodin. Dětem se samozřejmě nechce, a tak většinou cupitají ve spěchu na poslední chvilku.
Jednoho dne měli opravdu zpoždění, proto musela Kamila po rychlém předání dětí ve školce do práce utíkat.
Pršelo, byla ještě tma, nešlo skoro vůbec vidět. Kuba jel zrovna autem do práce v továrně naproti. Kamila přecházela cestu rychle, rozespalý Kuba si jí v tom počasí vůbec nevšiml.
Stalo se, co nikdo nechtěl.
Naštěstí vše skončilo jen naraženými žebry a zlomeným zpětným zrcátkem. I tak se z toho vyklubala dvoutýdenní nemocenská. Ve společnosti, kde Kamila pracuje, ji byli kolegové schopni dobře zastoupit. Takže když se po 14 dnech vrátila, viděla, že její absence neměla vliv na výsledky party.
Zakázky byly splněny a zákazník spokojen.
Oba malí kluci mohli být s maminkou celé dva týdny doma, ve finále se z nich stali ti nejspokojenější účastníci tohoto příběhu.
Teď si polož otázku, u které interpretace skutečnosti budou lidé pozorněji naslouchat. V kterém případě si o tom, co slyšeli, budou povídat ještě na chodbě? Co si budou více pamatovat?
Před manažerem stojí úkol, aby přesvědčil zbytek týmu k zastoupení chybějící Kamily. Pokud použije jako argument procento absence a nutnost plnění zakázek, uspěje? Anebo uspěje líp, když se podělí o její příběh?
Kdy budou lidé ochotnější pomoci?
Jak vznikají fámy?
Bacha, já neříkám, že od teď bychom neměli sdílet data a výsledky. Neříkám ani, že se z manažerů mají stát vypravěči vymyšlených pohádek.
Ber příběh jako pomůcku, vtáhne totiž lidi do děje, budou v tom s tebou.
Když neřekneš příběh, lidé si ho vytvoří sami.
Lidé potřebují příběh. Když ho neřekneš, vytvoří si ho sami. Potřebují příběh, aby věcem rozuměli. Když věci dávají smysl ve formě příběhu, lidé se cítí bezpečně. Všechno zapadá.
Říkáš pouze suchá data? Lidi tomu dají svou story, ať chceš nebo ne.
Když nedáš lidem příběh, dá jim ho někdo jiný. Tak potom vznikají fámy, pomluvy, šeptanda.
„Lidský druh je závislý na příbězích. I když tvé tělo spí, mysl je vzhůru celou noc a vypráví si příběhy.“
… Jonathan Gottschall …
„Po potravě, bezpečí a pocitu sounáležitosti, jsou příběhy tím, co na světě nejvíce potřebujeme.“
… Philip Pullman …
Lidé se prostě obecně o mnoho více zajímají o to, jak firma, ve které pracují, ovlivňuje životy. Mnohem více než o to, jak společnost poskytuje produkty či služby a kolik vydělává.
Bohužel, nebo bohudík, je to tak.
Životy a příběhy, to jsou emoce. Emoce jsou něco, co si každý pamatuje. Zapomeň na komunikaci pouze ve formě tvrdých dat.
Jak to máte vy, vyprávíte příběhy?
