Řízení vztahu se zákazníky je rostoucí obor, který se dá naučit ze skript. Přečti si příklad z praxe, možná ti to dá víc.
Protichůdné zkušenosti pacienta
Nejsem dobrý pacient, k doktorovi chodím nerad. Jedním z důvodů je dřívější zkušenost s arogantními sestrami. Když vás sjede na dvě doby baba v ráži jen za to, že zaťukáte na okýnko sesterny s jednoduchým dotazem, podruhé se vám tam už nechce.
Šokující příběh, který jsem zažil, mi ukázal, že ne všechny sestry jsou stejné. Tahle story byla jednou z nejsilnějších zkušeností v mém životě.
Šel jsem na kontrolu po nemoci. Čekárna obvoďáka je malá, je rozdělená na dvě místnosti oddělené křídlovými dveřmi – hlavní čekárna s několika východy a předsálí. Všichni čekající objednaní pacienti byli před těmi prosklenými dveřmi, které byly zamknuté a zatemněné. Mnozí už měli být delší dobu na řadě.
Nic se nedělo, žádný pohyb. Čekání bylo dlouhé.
Pán v raném důchodovém věku už to nevydržel a pod tlakem vnitřního stresu začal do dveří velmi razantně mlátit. Když už se ozvalo jeho křápání střídavě do skla a do rámu dveří po třetí, sestřička vykoukla. V tu chvíli jsem si uvědomil, že ji znám od vidění.
„Nezlobte se, vím že je pozdě, ale musím vás poprosit ještě o chvilku strpení.“ Řekla s pokusem o úsměv.
Chlápek byl brunátný. „Jak dlouho ještě budeme čekat?“ Vztek mu rezonoval celým tělem. „Na co se pak asi objednáváme, když tu stejně sedíme? Jsem zvědav, kdy naše zdravotnictví konečně pochopí, že pacient je vlastně zákazník!“
„Omlouvám se ještě jednou.“ Řekla sestřička. „Víte co? Počkejte vteřinku.“
Zmizela a za chvíli se vrátila s konvicí kávy.
„Prosím přijměte to jako omluvu, tady je kafe pro všechny. Za chvíli budeme normálně přijímat.“
„Já jsem přišel k doktorovi a ne na kafe.“ Zabrblal ten chlapík a začal usrkávat z hrnku. Káva mu evidentně chutnala, takže se uklidnil a k oddechu všech zmlknul.
S asi hodinovým zpožděním jsem se dostal finálně na řadu. Vše v pořádku, při loučení mě napadlo se zeptat. „Sestři, zpoždění nikoho netěší, ale zvládla jste to profesionálně. Můžu se zeptat, co se stalo?“
Hlas se jí trošku pohnul. „Umřel tady pacient. Byla tu i záchranka, resuscitovali jsme ho, ale bohužel se to nepodařilo.“
Čelist mi spadla až na zem. Kdybych měl klobouk, tak ho smeknu. Tomu říkám profesionální přístup.
V předsálí čekárny nikdo nic nepoznal, zatímco my jsme si pochutnávali na dobré kávě, za dveřmi se dělo drama. Za svoje pocity netrpěvosti jsem se v tu chvíli musel sám před sebou hluboce zastydět.
Tahle příhoda mě pak „honila“ ještě hodně dlouho. Byli jsme kousíček od uhasínajícího života. Nevěděli jsme o tom, každý myslel jen na své vlastní problémy, na svůj vlastní čas promarněný čekáním.
Byla to pro mě lekce proti vlastní sobeckosti a taky, a to hlavně, lekce profesionality od sestřičky v ordinaci.
Řízení vztahu se zákazníky v kostce
Ani dnes si nemůžu na tu příhodu nevzpomenout, když vidím někoho tvrdě se domáhat svých požadavků.
Až příliš často, když nedostaname okamžitě co očekáváme, soudíme a reagujeme stylem:
- Zase tam nic nedělají, za co vlastně platím?
- Tohle je ignorace, jim je asi úplně jedno, že čekáme!
- To snad dělají schválně…
Znáte to.
Moje ponaučení, pokud jste v roli zákazníka a nedostáváte očekávaný servis:
- Ptejte se co se děje dříve, než si budete vehementně stěžovat.
- Zakažte si negativní emocionální reakce, to nikomu nepomůže. Možná si myslíte, že se vztekáte právem, ale za okamžik můžete vypadat jako blbec.
- Není třeba se stresovat, a to dokonce ani v případě, že jste skutečně obětí ignoranta. Stres je pouze vaše volba, ubližujete jen sami sobě.
Moje ponaučení, pokud jste v roli dodavatele a neumíte v danou chvíli poskytnout očekávaný servis:
- Dělejte maximum pro to, abyste zákazníkovi dodali co chce, i přes vaše momentální problémy. Zákazník o nich netuší.
- Pokud to nejde hned, zkuste mu nabídnout jinou hodnotu, něco co v dané situaci ocení.
- V žádné případě nenechte vaše vnitřní frustrace proniknout přes vaše chování ven.
Tahle sestřička byla jednou z nejprofesionálnějších lidí, které jsem potkal.
Máte podobnou zkušenost?
