Ani ten nejlepší proces řízení vztahů se zákazníky nemusí pokrýt všechny situace. Ale zákazník se bude i tak vracet.

Super servis

Letím na služebku do Taipei. Vždycky si dopředu online rezervuju dobré místo, ať si můžu natáhnout nohu do uličky. 12 hodin v sardinkové třídě je zážitek, kterému se máloco vyrovná. I když nejsem žádný dlouhán, mých 183 centimetrů se velmi brzy vzpouzí vynucené poloze dané sedadlem. Tentokrát jsem na online rezervaci místa bohužel zapomněl.

U přepážky check-in jsem zjistil, že ještě volné místo u uličky mají. Super!

Čekám na plném gatu a vyřizuju maily z mobilu, když v tom se z odbavovací přepážky zvedne pracovník aerolinek a jde ke mě.

„Dobrý den, můžu se podívat na vaše číslo sedadla?“.

To mě vylekalo, snad mi nechají uličku, byla moje první myšlenka.

„Proč vás to zajímá?“ Ptám se.

„Zjistil jsem, že ještě máme celou volnou sekci sedadel, tak mě napadlo, že bych vám mohl změnit sedadlo pro více pohodlí.“

Paráda! „Děkuju.“ říkám a cpu mu rychle svůj boarding pass do ruky.

Za chvíli se vrací s novým. „Tak se to podařilo, máte myslím o dost lepší místo.“ Ukazuje nové číslo sedadla s úsměvem.

Ten borec klidně mohl v klidu sedět za přepážkou a jen čekat na vyhlášení boardingu. Z nějakého důvodu ho ale napadlo kouknout se na rozložení obsazených sedadel a oslovit mě. Něco takového se mi stalo poprvé.

Možná je to super zaměstnanec a hledí si zákazníků jak může. Možná má takové instrukce a dělá to automaticky jako součást své práce.

Nevím. Každopádně udělal něco, co ho stálo asi minutu a mi to výrazně mělo zlepšit kvalitu cestování na příštích mnoho dlouhých hodin.

Jsi manažer?

Jestli jsi manažer, podporuj tohle chování u svých lidí.

• Ptej se, jestli ví, na čem zákazníkovi záleží a jak to mohou ovlivnit.
• Ptej se, jestli mají nápad, jak za málo svého úsilí mohou hodně pomoci zákazníkovi.
• Potom to rozšiřuj mezi ostatní.

Hořký dovětek

Můj příběh má nepříjemný dovětek, který ten člověk z aerolinek už bohužel nemohl ovlivnit.

Přijdu na své sedadlo a těším se na všechen ten prostor daný volnými místy okolo. Je to tak! Moje království komfortu na příštích 12 hodin mě vítá. Skoro lepší než business class!

Usadím se, vytáhnu knížku.

„Frk.“ Někdo za mnou dost nepříjemně potáhl.

A znova. A ještě jednou. Potahoval s frekvencí asi půl minuty.

„Frrrrrk.“ Tohle teď přišlo zleva, přes uličku. Obsah nosu, který tenhle člověk vysál a spolkl musel být aspoň deci. A zase.

Dost nechutné.

Takhle si tam ti dva notovali. Po asi půl hodině letu jsem začínal být dost nervózní. V tomhle prostředí rozhodně neusnu… na zítřejší schůzce budu rozbitý a k ničemu.

Jdu do akce, vezmu baťoh, vytáhnu kapesníčky a nabízím oběma pomoc.

„Je těžké přeslechnout, že máte problém, můžu vám nabídnout kapesník? Možná se vám pak bude líp dýchat a ostatní nebudou rušeni.“

Ani jeden z těch dvou, kteří se evidentně vraceli z Evropy domů, mou nabídku nepřijal. Spíše kulturní rozdíl, než jazyková bariéra, myslím.

Nespal jsem ani minutu, vydrželo jim to totiž celý let.

Na příští cestu se vyzbrojím Noise-Cancelling sluchátky, moje chyba.